1-2-3ホテルでのスタッフ研修について青年海外協力隊員の百瀬さんに話を聞きました!

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2017年03月から青年海外協力隊員としてベトナムに派遣され、現在は首都ハノイの近郊の観光都市「ニンビン省」で観光業のボランティアとして活躍している百瀬さんが、ハノイのホテルでスタッフ研修を行うと聞きつけ話を聞いてきました!

研修を受けたスタッフと1-2-3ホテルのメンバーによる全体集合写真

青年海外協力隊隊員 百瀬さんインタビュー

Halca
今回何故、ニンビン省のスタッフを連れて、ハノイのホテルで研修を行うことにしたのですか?
百瀬さん
赴任当初はニンビン省のいくつかのホテルを回って、直接「ああした方がイイ」とか「こうした方がイイ」とか、アドバイスみたいことをしていたんですけど、正直うまくいかなかったんです。

というのも、私の語学力の問題もありますし、そもそも日本のサービス基準でアドバイスをしたところで、ニンビンの人たちに必要性を感じてもらえないというのが大きかったです。

今回の研修を企画しようと思ったのは、1-2-3ホテルさんは、日系のホテルではありますが、働いているスタッフはベトナム人なので、ベトナム人が「日本のおもてなし」とか「日本のサービス」をしているところに、ニンビンのホテルスタッフを送り込むことで、「良いサービスとはなにか」とか「”おもてなし”とはなにか」とか、そういうことを気づいてもらえるかなぁと思って企画しました。人だのみですね(笑)

Halca
なるほど。
1人の日本人が突然ニンビンのホテルにやってきて「それ直して」って言っても、なかなか納得してもらうのは難しいですもんね。
百瀬さん
そうなんですよね。
Halca
わがままなのか、それが日本のスタンダードなのか。
百瀬さん
多勢に無勢じゃないですけど、ベトナム語もロクに話せない日本人が突然パッときて、「ココ見栄え良くないからこうしましょう」とか言ったところで、うまくいかないんですよね。

一時期直してくれたとしても、1ヶ月後にはまた元どおりになってるというパターンが多かったです。

Halca
百瀬さんは、日本でもホテル業界で働いていたと伺ったのですが、その経験はニンビン省ではなかなか活かすのが難しかった感じでしょうか?
百瀬さん
そうですね……。
私が働いてたホテルがちょっとおもしろい手法をとっていて、マルチタスクっていうんですけど、普通のホテルだとフロントはフロント、レストランはレストラン、みたいなかんじでポジション固定されてるじゃないですか。

そうじゃなくて、フロントが忙しい時間は「フロント入りましょうよ。」みたいな、グルグル「フロント→レストラン→ハウスキーピング」ってみんなが同じようにできるようにスタッフを教育するという手法をとっていたので、今回の赴任での「ホテルのサービス改善」って配属先からざっくり言われたときに、フロントだけじゃなくて全体のサービスを俯瞰的に見れているかなぁとは思いますね。

そういう意味では日本での経験が活かせていると思います。ただ、サービスのスタンダードをどこのポイントに落としこむかっていうところは、いまだにちょっとわからないですね。押し付けられないですし。

Halca
そうなんですね。
実際、今回1-2-3ホテルさんに研修で来てみてどうですか?
百瀬さん
凄いよかったです(笑)
1-2-3ホテルのスタッフには、凄く優秀な人たちが多くて、フレンドリーで、語学力も堪能です。違った環境にニンビンのスタッフを送り込めて、何か気づいた点があるんじゃないかなというのが私の感覚です。

毎日レポートを出してもらっているのですが、それにも「笑顔がイイ」とか「まだまだホテルのサービスができていない」とか、そういうことが書いてあったので、それぞれのスタッフにとって、良い経験ができてるかなぁと思います。

サービス業って、スタッフのモチベーションが全てだと思うんです。気持ちの良い挨拶ができて笑顔があれば、大概のお客様は笑顔で帰ってくれるんですね。その当たり前ができるかどうかというところですね。

ミーティングの様子。みんな真剣に研修に取り組んでいます。

Halca
確かに万国共通で笑顔で接してくれると嬉しくなりますよね。
百瀬さん
はい。
今回の研修を通じて、1-2-3ホテルのスタッフも、ニンビンから来たスタッフも、ちょっとの気づきとか仕事が楽しいなっていうことを感じてもらえればなぁということが一番ですかね。

広い意味では、ニンビン省の観光施設のサービスが良くなって、みたいなところもありますが……、そこまではなかなか難しいので(笑)個人レベルで伝わっていれば良いかなと思います。

Halca
絶対に伝わっていると思います! 百瀬さん、今日はありがとうございました。

研修後にベトナム人スタッフと百瀬さんに再度感想をお伺いしました。


ベトナム人スタッフ
研修に参加して、自分のホテルとの違いを良い意味でも悪い意味でも感じられました。良いところは吸収していきたいし、自身のホテルが優っている部分はもっと伸ばしていきたいと思いました。

百瀬さん
ボランティアとして感じたことは、この研修を通じて今後のニンビンのホテルサービスが良くなって言ってほしいなと思っています。個人としては、参加してくれたスタッフがこの研修をきっかけに少しでも将来のためのモチベーションに繋げてくれたら嬉しいなと思っています。
いかがでしたでしょうか?
青年海外協力隊員として頑張る百瀬さんの取り組みが少しでも伝わると嬉しいです。

ホテル情報

ホテル 1-2-3 ハノイ
住所:34 Nam Ngư, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội
電話番号:024 3942 4061
Homepage:http://hotel123hanoi.com/

(写真提供:百瀬さん)
(Special thanks!:Metくん

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ABOUTこの記事をかいた人

Halca@Earth

宮城県仙台市出身。ベトナム・ハノイ在住歴6年目。 ベトナム在住そして、独身女性だからこそ書ける記事を提供できるよう日々奔走中。自称ハノイ美容マニア。趣味である各国の「民族衣装」撮影時にベストなコンディションで臨めるよう、日々新しい美容方法を試している。 本人はしっかりしているつもりなのに、度々変な事に巻き込まれる。地元の後輩からは『生きるコントby大宮エリー』と言われている。