スタッフ研修について1-2-3ホテルのマネージャー鈴木さん＆梶原さんに話を聞きました！

百瀬さんがニンビン省で１人で頑張っているということを知って、なにか私たちにもできることはないかという話になったんです。

そんな中で、百瀬さんが、研修の受け入れ先を探していると聞き、「ウチで良ければどうぞ」とお伝えしました。同じ日本人ですし、なにかできることがあればという思いで受け入れたのがキッカケですね。

ホテルの方を受け入れたのは初めてですね。

別の業種であれば、同じような意味合いで「日系の企業がどのような接客をしているのか」ということを見るために来られたことはあったのですが、業種が違うので、サービスを体験するというよりは話を聞きに来たというカンジでした。

今回はじめてホテルのスタッフを受け入れたので、実際に仕事内容を教えたり、意見を交換したりという、私たちのホテルで働くスタッフにとっても有意義だったと思います。

全然ウェルカムです。
ただ、私たちのサービスが優れているとは思っていなくて、むしろ受け入れることで、自分たちが普段行っていることで気づくことがあればと思います。

今回のホテルスタッフとは別の視点からくる企業や、他業種であったとしても、お客様という目で、ホテルを利用する側の意見が聞けると思うので、それはさらにありがたい話だなと思います。

まぁ……大丈夫ですね！
うちのホテルがものすごい特別な技を持っているわけではないので、なにも隠すようなことはないですかね。

逆にウチでいいのかなという心配の方があります。今回の話でも、それを一番心配していました。

そうかもしれないですね。

あとやはり日本人がフリーで動ける、現場のスタッフ＋マネジメント層も一応参加して、みんなでケアするみたいな体制がとれたのは、こういう規模のホテルだからかなぁと思いますね。

三ツ星とかも担当者が1人いて、その人が全部みてというカンジですからね。

スケジュールを立てたことは、うちのスタッフにとっても良い経験になりました。

もし今後も研修を受け入れることがあれば、こういうカンジでやれば良いんだな！　という流れがわかりました。いつもと違うことをやって大変でしたけど、良かったなと思いますね。

サービス業ってやっぱり、技術より素材というか、本人の心からの気持ちが出るかどうかだと思うので、そういう意味では地方のスタッフほど可能性があると思いますね。

つくり笑顔か自然な笑顔かだったら、自然な笑顔の方が訴えられるというイメージです。

つくり笑顔をしようとか考えていない、もともと素直なスタッフが揃っていたのかもしれませんが、なんとなく日本語でいうところの「スカしていない」ところが良いですね。

ベトナム人の男性は、笑顔を出すのがカッコ悪いみたいに思っている人もいるのですが、そういう部分もなく、素直だなぁと感じましたね。

サボるにしてもちょっと悪いことしているみたいな表情を出す。堂々と開き直っていないところがうちのスタッフ達とは違うなぁと思います。なんか悪いなぁーみたいな、罪悪感を感じながらという雰囲気がありますね。

強みで言えば、施設面では４つ星・５つ星にはかなわないですけど、コンパクトであるがゆえにお客様との距離は近いかなと思いますね。

あと何かありましたら私たち日本人２人が対応するので、お客様としてはやっぱり頼りになっているかなと思いますね。

フットワークの軽さだけが取り柄なんです（笑）

何かありましたら、どこかお店一緒にお連れしたりもしますし、「ちょっとココどういう所？」ということでしたら、じゃあご案内しますよとお伝えしてお店まで同行することもあります。うまく距離間を保ちながらですけども。

深入りはもちろんしないですが、2人の日本人がいることによって、そこまで大きく負担にならずに、ちょうどいい距離感を保っているのかなって思いますね。

しかもこのホテル内に住んでいるんですよ(笑)

スタッフは日本語を勉強している段階なので、完全に日本語でサービスが提供できるわけじゃないということもあり、私たち日本人でカバーしています。

もちろん日本流のサービスとしてピシッとするのも重要だと思うのですが、うまく言えば。一番は、アットホームさを前面に出していますね。

あとは、純粋にお客様にストレスなくゆったりしてもらえればというレベルまで引き上げていけるように、スタッフ教育に当たっています。

日本流を全て押し付けてしまうと反発が出るので、そこらへんのバランスっていうのは２人で色々と確認し合いながら「これ言ってもイイのかな」「僕は止めといたほうがイイ」っていう、そういうところの駆け引きは、２人いるからできることじゃないかって思いますね。

バランスをうまく取るのが大切ですね。
私が強くいう時は、梶原は控えめにするなど、２人が一緒になるとダメなので、片方が意見を言って、片方がケアっていう、違う見方をしながら指導しています。

あとは、うまく感情に流されずに、極力やるようにはしていますね。

嫌味みたいになっちゃいましたね（笑）

実際に僕らの中でもホテル内で起きた問題や出来事に対して見方が違うので、中間になったり多様になったりするから、日本人２人の考え方とベトナム人の考え方がミックスしてっていう、なるべく良い答えを見つけるようにしていくってカンジですね。

そうなっちゃいますよね。向こうとしてもね。

あっ、そうですね(笑)